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美銀向數碼轉型手握科技優勢

美國銀行致力發展科技,不遺餘力,現時正投入資源提升客戶體驗,令股東對公司前景更有信心。

今天各行各業都在引入尖端科技,就連實力雄厚的公司亦要借助這股數碼浪潮,提升客戶體驗,創新業務,這才能保持領導地位。美國銀行 (Bank of America) (NYSE:BAC) 正帶領銀行業邁向數碼轉型,正在加大力道,與時並進,緊貼科技的發展。

為何投資者鍾情美國銀行?

驟眼一看,美國銀行第三季業績令人跌眼鏡。總收入停滯不前,淨收入由72億美元跌至58億美元。

但這些表面數據沒有反映整幅圖畫。美國銀行的收入其實勝華爾街分析師預期,若不計及終止一家商戶服務合資企業的21億美元損失,2018年第三季盈利其實增長14%。

此外,業績還有很多亮眼地方,值得驚喜。客戶支票賬戶、信用卡賬戶和投資賬戶數目全都錄得增長,而小型企業賬戶同樣報捷。這些成績均為市場受落,因此第三季業績公佈後,公司股價應聲彈起。

那麼這些增長動力從何而來呢?

打造科技就等於打造品牌

美國銀行是全美第二大銀行,亦是全球第七大銀行。這家公司為取得這種龍頭地位,其中一項策略重心就是致力發展科技。

美國銀行行政總裁Brian Moynihan表示:「我們已是一家科技公司,外表則是頂級銀行,這將是我們未來的方向。」他深信人工智能 (AI) 可改變銀行業的面貌。他為證明這一點,帶領美國銀行在2018年從美國專利及商標局獲得許多專利,數量是同業之冠,大部分專利都與科技發展有關。這種策略為公司的業務注入動力,又可使客戶服務更加直接方便,同時簡化業務流程。例如多項專利便與虛擬助手Erica有關,該聊天機械人提供更優質的數碼服務,水平之高超出一般同類機械人,此外還有其他專利,例如實現無卡扣賬服務,客戶可用於不同類型的應用。

據Moynihan表示,第三季止的18個月業務一直在快速增長,部分原因要歸功於對科技的投資,其中包括「斥資30億美元投入科技、新分行和新隊友」。

對於廣大的客戶,Moynihan看到增長與數碼實力彼此息息相關:「我們的客戶存款總額增長380億美元……顯示由於分行服務更加方便快捷,帶動客戶重視雙方的關係,相關業務因此受惠。(他們看到)我們傲視同儕的數碼實力,還有無與倫比的優越獎賞計劃,因此繼續使用我們的服務。」

在公司層面,美國銀行已縮減員工規模,致力提升數碼科技。公司其中一項優質資產就是擴大產品線,但同時能夠控製開支,提升營業利潤,這方面的成果有賴全力推動數碼科技發展,例如透過網絡和機器學習,取得儲存和轉移數據的新優勢。

Moynihan認為,隨著客戶將更多業務轉到網上,銀行的產品需要滿足這種趨勢。例如,由於美國銀行75%存款均非經實體分行進行,公司必須提升數碼平台,增加新功能,讓客戶能夠更容易使用各項服務。

因此,各項投資雖然拉低了這季的業績,但客戶的活躍程度不斷增加,公司很有信心目前投入的資金和人力物力,將來一定會有回報。

銀行科技實時服務

以下是第三季美國銀行客戶使用相關科技的亮點:

  • 財富管理客戶透過手機使用服務增長45%。
  • 客戶使用公司的Mobile CashPro,可輕鬆快捷使用賬戶,進行交易,甚至以數碼方式簽署文件,審批付款額按年增長一倍至1,440億美元。
  • 客戶透過數碼平台進行互動次數迫近25億,數碼銷售額佔銷售總額的26%。
  • 公司金融中心平台約13%流量來自數碼預約,而非未經預約,這有助團隊為會面作好準備,使服務更加卓越。
  • 客戶由年初至2019年8月更多使用Zelle客戶對客戶轉賬平台,交易量已高於2018年全年。

業務精益求精

美國銀行其中一項優質數碼服務就是AI虛擬理財助手Erica,系統回應客戶查詢時能給予更準確回覆,對症下藥,幫助他們找到理想答案,較傳統網站的效果更佳,亦較其他不同渠道更快捷。舉例說,客戶可發出語音命令、文本、點按等,要求Erica查找與Amazon的所有交易,一般搜索功能沒有這類特色服務,而親身到分行亦不太能獲得這類服務。這服務擁有700萬活躍用戶,已協助進行超過7,500萬宗交易。

營運和科技總監Cathy Bessant表示:「我們的競爭優勢就是創新和創造力……[我們]不僅在金融服務方面領導同儕,亦在為整體科技發展定下方向。」

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本文所提供的信息僅供一般參考之用,並不構成任何個人化的投資勸誘或建議。作者沒持有以上提及的股票。