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星巴克可借助人工智能更成功嗎?

這家全球咖啡巨擘正在使用人工智能發展業務,此舉會否推動收入更上層樓?

過去幾十年,星巴克 (Starbucks) (NASDAQ:SBUX) 將咖啡店概念發揚光大,締造出全新的咖啡店行業,遍及全球,而星巴克亦順理成章雄霸這個市場。星巴克能有此輝煌成就,全賴目標明確,能夠利用所有現存創新技術來取得突破,業務蒸蒸日上。這家公司目前正利用人工智能技術,期望為銷售打開全新渠道。

星巴克上任行政總裁Howard Schultz帶領公司取得目前成就,到2017年4月將公司交棒給現任行政總裁Kevin Johnson。Johnson出生自科技界,而非來自餐飲或消費品行業,這已是一個強烈訊號,表明這家非必需消費品股正朝什麼方向發展,而且有何策略。

提升機器學習技術

星巴克正與微軟 (Microsoft) (NASDAQ:MSFT) 合作,使用數據提升客戶服務水平。星巴克技術總監Gerri Martin-Flickinger表示:「作為工程技術企業,我們正致力改善顧客和合作夥伴的體驗,這方面的發展令我們非常興奮。」

她稱這家泡製咖啡飲料的公司為工程技術企業,這一點耐人尋味,亦大致道出了管理層的想法。不過Martin-Flickinger亦指出,科技創新的目標是為了人情味,當基本服務令人滿意了,員工就有更大機會與客戶建立聯繫。

這個目標可怎樣實現呢?當顧客使用手機應用程式,公司就會收集有關喜好的數據,再結合星巴克門店的位置、當地受歡迎的飲料、天氣和其他因素等,就可給予建議,為顧客推薦餐飲和配搭食品等。

該手機應用程式已經推出,星巴克團隊亦同時在測試駕車店外取餐服務。由於這種服務沒有手機應用程式,系統不會使用顧客個人喜好數據,而是借助其他因素,在數碼餐牌上顯示餐飲建議。

高級副總裁Jon Francis指出:「我們正利用機器學習和人工智能等技術,隨時隨地與顧客聯繫,了解他們需要,預測個人喜好。對於門店設計、與夥伴合作互動、優化庫存和編排咖啡師時間表等方面,機器學習亦很有幫助。這種能力最終將提升我們業務各個環節。」

美國和中國的語音訂餐外賣服務

星巴克的手機訂餐付款應用程式有一項先進功能,客戶可透過手機訂餐,預付費用,然後在當地星巴克門店內取餐。根據用戶總數,這已是目前第二受歡迎手機支付應用程式(僅次於Apple Pay),可見客戶相當喜歡這個服務,覺得方便快捷。

除了訂餐付款應用程式(這已是多家大公司的基本服務),星巴克更在2017年新增語音訂餐功能,借助該應用程式和Amazon Alexa虛擬助手令服務更完善。

流動應用程式的另一項新功能是門店取餐,最近紐約市Penn Plaza門店已引入這種服務。該店配合應用程式,顧客只需選擇取餐位置,而咖啡師跟顧客的互動則減至最少。

Urban Markets副總裁Katie Young在一份新聞稿中表示:「忙碌的顧客告訴我們,連繫和方便對他們相當重要。門店的設計若能配合流動訂餐服務,我們就可善用門店設計、位置和咖啡師的專業知識,為這些顧客提供服務。」

把握顧客的喜好和口味

星巴克使用AI功能最大效益就是為顧客提供他們最想要的產品。由於星巴克的業務性質屬於輕餐,因此公司可輕易調整餐單,迎合顧客最新口味。這種科技可透過運算計出何時推出全新時令飲料,例如假期特色飲料等,然後在需求淡去時作出替換,推出下期流行熱飲或凍飲等。

此外,透過這種科技,便可大膽嘗試創新概念,風險則不高,因為從收集的數據即可很快了解正在銷售什麼產品,那些產品受到冷落,然後就可將銷情不佳的產品換入更受歡迎的餐飲。

大幅拋離競爭對手

星巴克現時雄霸了美國市場,推出的種種措施,都已成為行業發展的指標。公司最近一季收入46億美元,按年增長7%,大幅拋離最接近的對手。從股價走勢,已可看到這種王者氣勢。

說到最近磅的直接對手,可能就是Dunkin』 Brands Group (NASDAQ:DNKN) 旗下的Dunkin』 Donuts,最近一季收入為3.56億美元,又或是Restaurant Brands International (NYSE:QSR) 旗下的Tim Hortons,最近一季收入為8.81億美元。兩家公司和其他較小企業均提供流動應用程式,顧客可以此支付訂單和收餐。但沒有一家的規模能與星巴克相提並論。星巴克在全美擁有14,000多家門店,全球則共有約30,000家。

星巴克在海外業務上則面對中國咖啡連鎖集團瑞幸咖啡 (Luckin Coffee) (NASDAQ:LK) 的進逼,後者在中國已開設大量流動速遞店,又將門店數量增至3,680家,更計劃明年在中國的門店數量力倒星巴克。面對來自中國的異軍突起,星巴克的科技投資將有助迎抗勁敵進犯。

星巴克雖然在市場上稱王,但深知道競爭無可避免,因此創新技術總是大有作為,足以增強實力。這家巨擘正盡力借助科技,力保在美國咖啡市場的霸主地位。

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亞馬遜附屬公司 Whole Foods Market 行政總裁 John Mackey 是 The Motley Fool 董事會成員。微軟附屬公司領英員工 Teresa Kersten 是 The Motley Fool 董事會成員。